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黑龙江趣味运动会机构此次培训目的在于提升团队凝聚力，传承公司文化，同时放松减压摩尔再次预祝此次培训圆满成功！。

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黑龙江企业拓展机构在接下来的工作中，海西体验式黑龙江拓展培训行业协会，将尽心尽力为致力于体验式黑龙江拓展培训的机构和教练们提供全方位、高品质的服务，让更多的企业团队真正体验到体验式培训的魅力和效果，为福建省的企业公司发展作出贡献在等高线合影留念在卫斯顿合影留念在登山协会合影留念在简单生活合影留念在摩尔合影留念并共进午餐在猎人合影留念在学鼎教育合影留念在时代精英合影留念。

学员们在项目中体会到什么叫团队，结合每个人的力量才能出色的完成任务，遇到问题要想办法解决，突破自我最后的我们是最棒的团队伙伴们创造了奇迹，伙伴们难掩激动的心情，所以永远不要自我设限，你的能量超乎你想象。一天的时间虽然短暂，但伙伴们的生活还在继续，希望伙伴们将今天的收获很好的运用到今后的生活、工作中。下面让我们来欣赏培训中的精彩瞬间吧……点http://blog.cnmore.cn/post/2255.html欣赏更多精彩瞬间。

来源：摩尔企业管理咨询有限公司黑龙江户外拓展黑龙江团建活动黑龙江拓展训练黑龙江趣味运动会黑龙江团队拓展黑龙江拓展黑龙江团建黑龙江团队拓展　　游戏目的：　　提升团队执行力　　游戏类型：　　素质黑龙江拓展　　适合人数：　　多人，数量任意　　所需道具/场地：　　道具：项目专用道具　　场地：室内外皆可，空白场地即可　　活动时间：60-120分钟　　搭书架是一个以团队挑战的黑龙江拓展训练项目，该项目主要培养通过团队决策并快速转化为高效的执行力的能力，在执行中找出方法和规律　　活动意义：　　1.培养学员阅读任务并通过内容设想任务存在的能力　　2.培养学员分析书面任务与现实工作的异同并迅速进入工作的能力　　3.培养学员善于总结经验和发现规律，并将其运用到即将开展的工作中去的能力　　4.学习善于利用资源并将其细分：规划和优配的能力　　5.了解团队分工和团队决策对团队绩效的影响并从中感悟　　。

1、企业课堂特色走进上海东方有线，将培训引入到企业内部进行；聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月；深入体验企业内部环境与运营氛围2、课程背景中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分也成为了行业的标杆，尽然如此，全媒体时代下的客户服务中心依然存在挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进，班组长系列课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升。3、培训收获和形式【培训收获】帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题引导学员全视角剖析常见管理问题的根源学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤为学员奠定开展管理工作必备的理论基础学员将获得管理实践指导培养学员服务与流程创新能力引导学员有效进行自我管理学员可获得持续学习与成长之道的动力【培训形式】：本次课程结合全老师深厚的培训功底，风趣幽默的沟通，使培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，极大有助于学员理解与吸收。4、课程大纲章客服班组长所遇之困惑及挑战●难以获得员工的信任与支持员工唱反调员工不听工作安排hellip，hellip，●员工辅导效果不理想同样问题多次辅导员工未改善对待辅导员工存在抗拒心理●管理ldquo，严与ldquo，松的困惑员工的ldquo，非常规请求，是否该答应做了ldquo，老好人，员工为何还不买账？hellip，hellip，●团队气氛不和谐员工关系缺乏互帮互助的精神黑龙江团建活动参与不积极hellip，hellip，●面对行业变化及迭代心存迷茫如何顺应客户对服务品质持续提升的需求如何创新?如何获得学习提升的支持？第二章客服班组长必备角色认知●案例引导---一场没有输赢的辩论赛案例讨论案例总结员工层面看问题的思维习惯班组长层面看问题的思维习惯●从专才到管理者的转变知识转变技能转变职能转变行事风格转变角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响●卓越客服班组长的三个角色确保团队绩效的重要班长角色确保员工技能提升的重要教练角色确保员工身心愉悦的导师角色三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响●班组长角色失衡的症状实际案例分享根源问题点析第三章客服班组长管理关键认知●企业服务品质战略在客户服务中心的落地全媒体时代下企业四大战略的选择PZB客户感知质量差距模型的认知正确认知客户容忍区域●客户联络中心服务质量联动图360度全视角透视服务质量联动图客服班组长肩负的重要使命●高绩效服务质量文化团队的六大特征具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征高绩效服务质量文化团队的六大特征●全媒体时代下客服班组长胜任力模型新一代客服一线坐席胜任力模型新一代客服班组长胜任力模型第四章客服班组长最优日程管理●客服班组长时间管理现状效率低下的常态加班班组长的时间陷阱疲于应付各种状况，身心疲惫hellip，hellip，●客服班组长须知的时间管理原则GTD时间管理原则实用时间管理工具箱●客服班组长日常事务目的保证纪律与绩效及时辅导与临场帮助提升士气与情绪问题反馈以及业绩汇报hellip，hellip，●客服班组长日程管理每日必不可缺少的管理内容日常管理内容的处理次序原则日、周、月、季、年计划日程管理示范第五章客服班组长须知的管理理论●一项重要的管理工具mdash，关于员工行为塑造积极强化消极强化关于惩罚与忽视●关于员工态度及工作满意度员工态度的构成---认知、情感、行为什么因素引起员工工作满意●动机概念需要层次理论X理论和Y理论双因素理论认知评价理论目标设置理论自我效能感理论公平及期望理论●6大管理定律在客户联络中心的运用破窗效应蘑菇定律华盛顿合作法则贝尔宾团队角色理论皮革马力翁效应彼得原理第六章客服班组长必备沟通技能●掌握ldquo，附和式氛围铺垫法营造畅谈氛围的简短附和促进谈话的附和表示赞同的附和表示安慰的附和表示相反意见的附和附和●巧用5W2H沟通目标设定原则●ldquo，长颈鹿式沟通原则ldquo，怎样才能像您一样式对待老员工ldquo，用贴标签的方式来激励新人利用三角式夸奖凝聚团队战斗力●沟通失败的原因陷入沟通中的陷阱遇到沟通障碍●有效沟通技巧重磅推荐的提问方式让聆听变为一种习惯提高倾听能力的三步曲●客服中心沟通案例分析值得借鉴的案例点析有待改进的案例点析第七章客服班组长必备辅导技能●运营数据运用行为数据报表看态度绩效行为数据看技能四类员工区分及辅导重点●客户联络中心一对一辅导工具录音/话术点评工具话术整体表现点评要点话术修正原则●一对一辅导步骤ldquo，附和式辅导氛围铺垫针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现提出改善的具体方案并获得员工认可与员工共同制定都认可的达成目标使用暖心术，愉悦结束辅导●一对一辅导案例呈现匹配式呈现优点学习●一对一辅导技巧练习分组讨论成果呈现画龙点睛第八章富有活力的客服团队建设之道●高效的小组会议运作技巧晨会意义夕会的意义共性问题会议学习性质会议会议的形式会议的目的会议结果的运用●团队激励管理激励的基本问题nbs。

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二、进一步了解新员工个人情况如果店长能够对新店员进行尽快的了解和熟悉，然后针对新店员的素质特征，提出切合其实际情况的一种ldquo，希望，会让新店员感到店长不仅关心自己的发展，而且对自己很了解，因此，最终真的成为店长所希望的那种人事实上，店长对新店员越是抱有希望，给予的信任和支持越多，他们就会干得越好。三、对新员工进行鼓励和包容由于对门店各种情况都还不是非常了解，又没有熟悉的人可以交流，因此新员工初来乍到总是比较束手束脚，做事通常也容易出错。这时候店长不能立马进行指责或者惩罚，而是要采用包容的态度，多和新员工沟通，进行工作指导。可以给新员工提供一些挑战性的初始工作。所谓挑战性的初始工作，是指新店员现有能力所不及、不能轻易完成，但通过发挥潜力和主观能动性又可以完成的工作，这种工作一般是作为临时性岗位安排的。四、多组织一些团体学习和黑龙江团建活动很多门店的员工流失率很大，有一部分原因是因为员工觉得在公司孤立无援，老员工抱团，把新员工晾在一旁。这时候店长要做的就是多组织一些团体学习，让老员工跟新员工分享工作经验，从而帮助新员工快速成长。还可以组织一些黑龙江团建活动，通过轻松的氛围，让新员工快速融入团体，产生归属感，也有利于后期的工作的稳定。作为店长，不仅要关心门店的业绩，门店员工的工作状态和情绪也是需要考虑的，一个充满凝聚力的团体才能让服务质量得到保证，门店生意蒸蒸日上。。